AI 客服机器人：政策未覆盖的情形该如何决策？

一位为小店搭建 AI 客服的开发者提出政策边界难题：店铺允许 30 天退货，但客户第 35 天反馈两件商品之一运输损坏，机器人无权自行创造例外或替店主决定。FAQ 可覆盖常规问题，未定义情形则应转交人工处理。